課程背景：

在我們遇到(dào)客戶投訴的(de)時(shí)候，能(néng)夠及時↓‌φε(shí)、高(gāo)效的(de)處理(lǐ)客戶投訴顯得(de¥¥∏)非常重要(yào)！但(dàn)是(shì)您，是£∏(shì)否面臨如(rú)下(xià)困惑：

- 服務的(de)概念、理(lǐ)論和(hé)技(jì) ‍&術(shù)有(yǒu)具體(tǐ)定義嗎(ma)？

- 有(yǒu)沒有(yǒu)需要(yào)遵守的(de)法律法規？

- 為(wèi)什(shén)麽我會(huì)疲于應β 付客戶投訴？

- 為(wèi)什(shén)麽我常常吃(chī)力不(b→‌∞Ωù)討(tǎo)好(hǎo)？

- 怎樣應對(duì)難以處理(lǐ)的(de)客戶關系？

- 我能(néng)否讓客戶更滿意？

- 自(zì)己能(néng)否做(zuò)出成就(jiù)？

參訓對(duì)象：

制(zhì)造型企業(yè)客戶服務部、質量部從¥' ≥(cóng)事(shì)與客戶投訴相(x☆∑ ×iàng)關工(gōng)作(zuò)的(de)經理(lǐ)、主管及→€✔一(yī)線工(gōng)程師(shī)等，及×♥≥與維護與運行(xíng)ISO質量管理(lǐ)體(tǐ)系相(xiàn∑≠σg)關的(de)其他(tā)人(rén)員(yuán)。

授課形式：

知(zhī)識講解、案例分(fēn)析討(tǎo)論、角色演練、小(xiǎo)組Ω®討(tǎo)論、互動交流、遊戲感悟、頭腦(nǎo)風(↑>$®fēng)暴、強調學員(yuán)參與。

課程大(dà)綱：

講師(shī)介紹：胡老(lǎo)師(shī)

國(guó)際注冊質量總監，CCAA注冊服務認證審查員(yuán)，AACTP認證講師(shī)，MBA，機(jī)械電(diàn)子(zǐ)工(gōng)程專業(yè)背景。

在通(tōng)用(yòng)電(diàn)氣、捷普科(kē)技(jì)、​÷台達電(diàn)子(zǐ)等公司從(cóng)事(shì)質量管理(l>< λǐ)工(gōng)作(zuò)近(jìn)二十年(nián)，企業(€βyè)認證6sigma綠(lǜ)帶，黑(hēi)帶。

從(cóng)産線質量工(gōng)程師(shī)做(zuò)起，務實嚴謹。長(cháng)期負責§≥≥÷質量管理(lǐ)體(tǐ)系的(de)運行(xíng€φ)與維護、生(shēng)産線質量的(de)管控和(hé)改進及客戶質量投訴∞®×¥和(hé)審核處理(lǐ)工(gōng)作(zuò)。對(duì)電(diàn)子(zǐ≥®<$)、電(diàn)氣、醫(yī)療設備、醫₽™(yī)療和(hé)環保設備制(zhì)造行(xíng)業(δ​yè)的(de)工(gōng)廠(chǎng)生( ₹∑shēng)産和(hé)管理(lǐ)流程，供應商質量管理(lǐ)等，€"具有(yǒu)實際的(de)工(gōng)作(zuò)經驗和(hé)深入的(de)理(l¶ ǐ)解。

有(yǒu)輔導新工(gōng)廠(chǎng)建立ISO9001質量系統并通(tōng)過第三方審核的(de)經曆，對(duì)制(zhì)造>✘≤β企業(yè)RoHS體(tǐ)系(QC080000)的(de)建立和(hé)管理(lǐ)有(yǒu)實踐經驗。

主要(yào)擅長(cháng)課程：

Ø 新舊(jiù)QC七大(dà)手法(QC 7 tools – old/new)

Ø 問(wèn)題的(de)分(fēn)析和(hé)解決方法(8D)

Ø 統計(jì)過程控制(zhì)（SPC）

Ø 全面質量管理(lǐ)(TQM)

Ø 客戶投訴處理(lǐ)及應對(duì)技(jì'♦→ )巧(CQE)

Ø 失效模式及要(yào)因分(fēn)析(FMEA)

課程特色：

老(lǎo)師(shī)制(zhì)造業(©✘yè)生(shēng)産現(xiàn)場(chǎng)經驗豐富，與基層接觸的(d ↓α>e)時(shí)間(jiān)較長(cháng)，對(duì)産品線布局和(₹₹hé)站(zhàn)位風(fēng)險評估方法熟悉，善于舉例，表達幽默，™'∑與來(lái)自(zì)工(gōng)廠π®±←(chǎng)的(de)學員(yuán)容易産生(shēng)良好(hǎo)互動，通(t✘♠×ōng)過案例分(fēn)析結合理(lǐ)論知(zhī)識的(de)講解，練習(xí)，深€ &∑入淺出，易于學員(yuán)接受、理(lǐ)‌₽‌解和(hé)運用(yòng)，應用(yòng)性強。

培訓或輔導過的(de)企業(yè)：

法雷奧汽車(chē)、博西(xī)華電(d☆→iàn)器(qì)、科(kē)世達汽車(chē)電(d♥≥'‍iàn)器(qì)、豐田工(gōng)業(yè)、三星電(diàn)子(zǐ)、大 ☆↔(dà)衆、中電(diàn)熊貓、上(shàng)海(h₩$β​ǎi)海(hǎi)灣石化(huà)、大(dà)阪精σ§£♦工(gōng)、山(shān)東(dōng)廣電(diàn)、中λ¶γ國(guó)中鐵(tiě)、中國(guó)中車(chē)、江蘇興達、東'•↔ (dōng)方通(tōng)信、魯能(néng)智能(♣★néng)、李爾、ECCO、蘇州西(xī)門(mén)子(zǐ)、艾默生(shēng)、武漢提愛(àiδ↓₩)思、通(tōng)領汽車(chē)飾件(jiàn)、韓泰輪&♥∑胎、馬牌輪胎、雙錢(qián)、鼎智機(jī)電(diàn)、中材科(kē)技(jì$®÷Ω)、嘉科(kē)工(gōng)程、偉星、瓦盧瑞克曼內(nèi)斯曼、博萊特壓縮機"‌™(jī)、挪賽夫玻璃鋼、一(yī)汽解放(fàng)汽車(chē)、東(dōng)風(fēng)本×Ω田、東(dōng)洋碳素、新時(shí)達電(diàn)氣、宇通(t↓§©ōng)客車(chē)、柳州五菱、現(xiàn)代威亞汽車(chē)、杭港地(dì)₽≥ 鐵(tiě)、安川電(diàn)動機(jī)器(qì)、南(nán)京職業¥<™(yè)高(gāo)專、先尼科(kē)化(huà)工(gōnε♠g)、日(rì)野汽車(chē)、揚子(zΩ∑ǐ)紡紗、美(měi)特斯邦威、和(hé)承汽車(chē)配件(jiàn)、以化(h≥₽Ωuà)新材料、綠(lǜ)新科(kē)技(jì)、領先絲帶、鐵(tiě↓±)姆肯、克拉電(diàn)子(zǐ)、琳得(de)科(kē★βλ✔)、普爾思、克朗斯機(jī)械、荷貝克電(diàn)源系統、上(shàng)海(hǎi)美(₩×λ☆měi)心食品、康飛(fēi)機(jī)器(qì)制(zhì)造、伊隆食品、上(shàng)€≤海(hǎi)諾德、歐迪恩傳動、大(dà)金(jīn)空(kōng)調、透平葉片、銘凱益電(di♥  ₩àn)子(zǐ)、堃霖冷(lěng)凍機(jī)械、思念食品、蘇泊爾、川易、"★γ日(rì)立化(huà)成、萬向新能(néng)源汽車(chē)、貝科(≈☆​kē)工(gōng)業(yè)塗料、生(shēng)益科(kē)技(jì‌∞)等。